Зниження відтоку і основні способи утримання клієнтів
27.08.2015
Більше 20% абонентів постійно знаходиться в пошуку іншого провайдера.
Ми ведемо цю статистику вже кілька років, постійно стикаючись з цим сегментом аудиторії за родом нашої діяльності. Це незадоволені клієнти, які шукають якісний сервіс та інтернет.
Що робити, коли клієнти від вас йдуть? Вкладатися в залучення нових абонентів або попрацювати над утриманням існуючих?
Це основне питання, на яке треба відповісти кожного провайдера. Багато компанії фокусуються на масовому залученні нових клієнтів, розраховуючи перекрити новими користувачами кількість відмовників. І тим самим, збільшувати базу. Але у багатьох провайдерів відтік досягає 2-2.5% та більше від абонентської бази в місяць. Якщо ви втрачаєте 20-25% абонентської бази щорічно, ви ЗОБОВ'ЯЗАНІ сфокусуватися на зменшення відтоку.
Порівняйте LTV активних і втекли абонентів
На якому етапі ви втрачаєте клієнтів – вони залишаються з вами досить довго, щоб окупити себе, або переважає неокупаемый відтік клієнтів? Порахувати LTV дуже просто – зайдіть в біллінг і складіть суму платежів клієнта за весь період його активності.
LTV = абонентська плата за місяць * кількість місяців користування послугою
Наприклад, LTV активних клієнтів у вас становить 2300 грн. (100 грн./міс*23 місяці), і клієнт залишається з вами близько 2 років. А LTV стікаючих клієнтів у вашому випадку все 500грн. (100грн. * 5 місяців). Тобто вони йдуть через 5 місяців до іншого провайдера і можуть навіть не окупити своє підключення. В таких умовах, фокусуючись на залученні нових клієнтів, ви будете працювати собі в збиток в довгостроковій перспективі.
Визначте основні причини відтоку
Вашим менеджерам слід серйозно попрацювати з клієнтами, які приходять на розірвання договорів. Ваше завдання – скласти список основних причин відмови від ваших послуг. А потім, розробити рішення на кожну з цих причин, щоб мінімізувати кількість клієнтів, що пішли.
Ось основні причини відтоку клієнтів:
- Переїхав або продав квартиру
- Незадоволений якістю надання послуги – нестабільною зв'язком, відсутністю інтернету.
- Незадоволений ціною за послуги.
- Незадоволений якістю техпідтримки – не допомогли, нахамили, не вийшли на зв'язок, взагалі забули про клієнта.
Весь відтік вам не перемогти. Поборотися можна за тих клієнтів, яким з вами нудно, незручно та некомфортно.
Проблеми відтоку, які можна розв'язати відносно недорого:
1. Незручність в оплаті інтернету. Багато провайдерів все ще змушують своїх абонентів вистоювати черги у себе в офісі. Введіть онлайн-розрахунки, підключіть основні способи оплати (оплата платіжними картами і популярними платформами поповнення). І відтік зменшиться.
2. Високі тарифи. Так, деякі абоненти йдуть тому, що їм банально дорого. Особливо це стосується корпоративних клієнтів. Подивіться на свою цінову політику через призму LTV – запропонуйте їм більш дешевий тариф з меншою швидкістю або спец. пропозиція за вигідною ціною. Краще злегка втратити місячної виручки, але продовжувати отримувати прибуток з клієнта.
3. Абонента ніщо не тримає. Дивно, але дуже велика частина клієнтів йде від вас тому, що їм банально нудно. Ви робите їх своїми клієнтами, і перестаєте піклуватися і приділяти їм увагу. Спілкуйтеся зі своїми клієнтами в соціальних мережах, залучайте їх в розвиток своєї компанії. Розробіть програму лояльності і винагороджуйте їх за правильні дії.
Проблеми відтоку, які потребують значного вкладення коштів.
1. Нестабільна зв'язок. Для того, щоб поліпшити якість зв'язку та підвищити потужності, потрібно докуповувати або міняти.
2. Погана підтримка. Тут необхідно вибудувати процес оперативного виїзду ремонтників на звернення, підвищити якість обслуговування клієнтів менеджерами по продажах і адміністраторами, вибудувати бізнес-процеси в компанії.
3. Мало послуг. Введення нових послуг, закупівля нових технологій також досить витратне і ресурсномісткий справу.
Отже, висновки та алгоритм боротьби з відтоком:
1. Порахуйте LTV ваших клієнтів і зрозумійте, на якому етапі у вас відбувається масовий відтік клієнтів.
2. Порівняйте рентабельність залучення і утримання клієнтів на даному етапі.
3. Складіть список основних причин розриву договорів на основі спілкування з вашими клієнтами.
4. Розробіть план дій по скороченню відтоку.
5. В першу чергу вбудуйте недорогі способи скорочення відтоку.
6. Впроваджуйте програму лояльності.
Робота за утримання абонентів – така ж важлива, як і залучення нових клієнтів. Пам'ятайте, що утриманий абонент – задоволений абонент. А задоволений абонент рекомендує вас своїм рідним і знайомим.
Автор: Олександр Бесєдін
© «MULTITEST.ME», при повному або частковому копіюванні матеріалу посилання на першоджерело обов'язкове.
Читайте також:
Сподобалася стаття? Поділіться їй з друзями!
в 