Снижение оттока и основные способы удержания клиентов
27.08.2015
Более 20% абонентов постоянно находится в поиске другого провайдера.
Мы ведем эту статистику уже несколько лет, постоянно сталкиваясь с этим сегментом аудитории по роду нашей деятельности. Это недовольные клиенты, которые ищут качественный сервис и интернет.
Что делать, когда клиенты от вас уходят? Вкладываться в привлечение новых абонентов или поработать над удержанием существующих?
Это основной вопрос, на который надо ответить каждому провайдеру. Многие компании фокусируются на массовом привлечении новых клиентов, рассчитывая перекрыть новыми пользователями количество отказников. И тем самым, увеличивать базу. Но у многих провайдеров отток достигает 2-2.5% и более от абонентской базы в месяц. Если вы теряете 20-25% абонентской базы ежегодно, вы ОБЯЗАНЫ сфокусироваться на уменьшении оттока.
Сравните LTV активных и утекших абонентов
На каком этапе вы теряете клиентов – они остаются с вами достаточно долго, чтобы окупить себя, или преобладает неокупаемый отток клиентов? Посчитать LTV очень просто – зайдите в биллинг и сложите сумму платежей клиента за весь его период активности.
LTV = абонентская плата за месяц * количество месяцев пользования услугой
Например, LTV активных клиентов у вас составляет, 2300 грн. (100 грн./мес*23 месяца), и клиент остается с вами около 2 лет. А LTV утекающих клиентов в вашем случает всего 500грн. (100грн. * 5 месяцев). Т.е. они уходят через 5 месяцев к другому провайдеру и могут даже не окупить свое подключение. В таких условиях, фокусируясь на привлечении новых клиентов, вы будете работать себе в убыток в долгосрочной перспективе.
Определите основные причины оттока
Вашим менеджерам следует серьезно поработать с клиентами, которые приходят на расторжение договоров. Ваша задача – составить список основных причин отказа от ваших услуг. А затем, разработать решение на каждую из этих причин, чтобы минимизировать количество ушедших клиентов.
Вот основные причины оттока клиентов:
- Переехал или продал квартиру
- Недоволен качеством предоставления услуги – нестабильной связью, отсутствием интернета.
- Недоволен ценой за услуги.
- Недоволен качеством техподдержки – не помогли, нахамили, не вышли на связь, вообще забыли о клиенте.
Весь отток вам не победить. Побороться можно за тех клиентов, которым с вами скучно, неудобно и некомфортно.
Проблемы оттока, которые можно решить относительно недорого:
1. Неудобство в оплате интернета. Многие провайдеры все еще заставляют своих абонентов выстаивать очереди у себя в офисе. Введите онлайн-расчеты, подключите основные способы оплаты (оплата платежными картами и популярными платформами пополнения). И отток уменьшится.
2. Высокие тарифы. Да, некоторые абоненты уходят потому, что им банально дорого. Особенно это касается корпоративных клиентов. Посмотрите на свою ценовую политику через призму LTV – предложите им более дешевый тариф с меньшей скоростью или спец. предложение по выгодной цене. Лучше слегка потерять в месячной выручке, но продолжать получать прибыль с клиента.
3. Абонента ничто не держит. Удивительно, но очень большая часть клиентов уходит от вас потому, что им банально скучно. Вы делаете их своими клиентами, и перестаете заботиться и уделять им внимание. Общайтесь со своими клиентами в социальных сетях, вовлекайте их в развитие своей компании. Разработайте программу лояльности и вознаграждайте их за правильные действия.
Проблемы оттока, которые требуют значительного вложения средств.
1. Нестабильная связь. Для того, чтобы улучшить качество связи и повысить мощности, нужно докупать или менять оборудование.
2. Плохая поддержка. Здесь необходимо выстроить процесс оперативного выезда ремонтников на обращения, повысить качество обслуживания клиентов менеджерами по продажам и администраторами, выстроить бизнес-процессы в компании.
3. Мало услуг. Ввод новых услуг, закупка новых технологий также довольно затратное и ресурсоемкое дело.
Итак, выводы и алгоритм борьбы с оттоком:
1. Посчитайте LTV ваших клиентов и поймите, на каком этапе у вас происходит массовый отток клиентов.
2. Сравните рентабельность привлечения и удержания клиентов на данном этапе.
3. Составьте список основных причин разрыва договоров на основе общения с вашими клиентами.
4. Разработайте план действий по сокращению оттока.
5. В первую очередь внедрите недорогие способы сокращения оттока.
6. Внедряйте программу лояльности.
Работа по удержанию абонентов – такая же важная задача, как и привлечение новых клиентов. Помните, что удержанный абонент – довольный абонент. А довольный абонент рекомендует вас своим родным и знакомым.
Автор: Александр Беседин
© «MULTITEST.ME», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Читайте также:
Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями!
в 