Колл-центр. Научите своих сотрудников отвечать на заявки незамедлительно

Насколько эффективны ваши менеджеры по продажам?

Сколько входящих заявок из 10 они закрывают? 9 из 10? 7 из 10? А может быть, у вас только 5 потенциальных клиентов из 10 превращаются в абонентов?

Где вы теряете клиентов?

Обратите внимание на ваш колл-центр.

Неважно, сидит ли на звонках сисадмин, или вы пользуетесь услугами профессионального агентства.

Ключевая задача вашего колл-центра – МАКСИМАЛЬНО БЫСТРО обработать входящую заявку.

Потенциальный клиент ждет мгновенной реакции на свою заявку. Он вступил во взаимодействие с вашим сайтом, но у него нет никакого подтверждения, что заявка ушла, была получена провайдером или взята в работу.

Поэтому расскажите клиенту, что его ждет после оформления заявки. В отдельном окошке поблагодарите его и напомните, что менеджер очень скоро с ним свяжется и проконсультирует. Или пришлет данные на почту. Или еще что-то. Общайтесь с клиентом и ведите его. Дайте вашему клиенту ясность и определенность. Он должен знать следующий шаг.

Как быстро следует обрабатывать входящие заявки?

Чем быстрее, тем лучше.

Клиент ожидает, что вы перезвоните ему незамедлительно. В идеале, вашему менеджеру стоит уложиться в 15 минут, когда вопрос максимально актуален. Некоторые сервисы (к примеру, Callbackhunter) позволяют вам перезвонить клиенту за 26 секунд, чтобы клиент не успел даже переключиться на другую мысль или задачу.

Иначе подключение к интернету отодвигается на задний план и заменяется более «горящими» задачами.

Грубейшая ошибка колл-центра – не связываться с клиентом в день заявки.

Когда ваш менеджер перезванивает клиенту на следующий день – это очень плохо.  Клиент уже начал «чесаться». Он сделал действие, заявил о себе, но провайдер не торопится с ним связываться.

Может у этого провайдера плохой сервис? Может, не хватает сотрудников? Может, будут и другие проблемы, о которых провайдер умалчивает?

Чем дольше вы тянете с обработкой заявки, тем больше клиент сомневается, стоит ли с вами вообще иметь дело. Заявку необходимо закрывать как можно быстрее. Иначе клиент начнет искать альтернативы. А потом вообще будет отговаривать своих друзей от подключения к вам.

Кто у вас отвечает за обработку входящих звонков?

В небольших провайдерах этим, зачастую, занимаются сетевые администраторы. В крупных компаниях – менеджеры по продажам. И далеко не всегда ваши сотрудники реально МОТИВИРОВАНЫ на привлечение новых абонентов. Как правило, сисадмины, которые обрабатывают входящие заявки, не получают дополнительной платы.

Кого посадить на звонки – админа или квалифицированного телеконсультанта?

Преимущества квалифицированного телеконсультанта в том, что он может принять заявку и убедить клиента пользоваться более дорогим тарифом. Может рассказать об акции, может обработать все возражения, побудить привести друга.

Если вы – небольшой провайдер и пока не можете себе позволить квалифицированных менеджеров по продажам, обучайте вашего администратора. Пусть у него не хватает навыков продаж и коммуникации, но он тоже понимает клиентов.

Сделайте ему дополнительную мотивацию в виде процента за подключения по входящим заявкам. Пусть будет заинтересован в новых клиентах.

Как правильно расставить приоритеты у сотрудников?

У людей, которые отвечают за входящие заявки, должна быть воспитана определенная философия. Главный приоритет – новый клиент, которого необходимо привлечь.

Ваши менеджеры должны понимать – привлеченный клиент, это не только плюсик к их зарплате. Это вообще гарантия их дальнейшей работы. Либо вы как провайдер оказываете услуги и получаете новых клиентов, либо они теряют деньги, а иногда и работу.

Как делать так, чтобы ваши менеджеры не теряли входящие заявки?

Ваш сотрудник должен получать уведомления о входящих заявках. Позаботьтесь об этом. Скорее всего, у вас отдельная почта для заявок. Но менеджер может забывать проверять ее каждые 10-15 минут.

Поэтому лучшим решением являются всплывающие окошки, получение звукового сигнала или сообщение на рабочий стол каждый раз, когда приходит новая заявка. Практически все почтовые сервисы имеют функцию автоинформирования. Можете также настроить смс-информирование.

Если вы заводите новые заявки напрямую в CRM-ку, вам будет еще проще.

Создайте для своих менеджеров условия, чтобы они физически не могли пропустить  входящую заявку.

Помимо этого, должна быть какая-то инструкция, пример того, как нужно закрывать. Разработайте скрипты для менеджеров, или отправьте их на тренинг по продажам. В любом случае какие-то стандарты обслуживания, стандарты ответов, скрипты, чтобы не терять клиентов и одинаково озвучивать ваши предложения.

Входящие заявки от Multitest.ua

Своим партнерам мы передаем заявки на почту. Это те клиенты, которые уже сравнили тарифы и сознательно выбрали подключаться к вам. Менеджер лишь должен их вовремя прозвонить и согласовать время подключения.  

Выстройте систему быстрой обработки входящих заявок, оказывайте услуги высокого качества и вам не надо будет тратить время на исходящие звонки.

Успехов и новых подключений.