Как руководителю интернет-провайдера провести внутренний и внешний аудит бизнеса?

Где-то в вашем бизнесе, скорее всего, есть ДЫРА, “слив” потенциальных и реальных клиентов.

Даже если вам кажется, что все стремительно развивается, новые абоненты приходят и приходят, и даже маржинальность постоянно растет… очень скоро где-то начнет сбоить. Впрочем, в большинстве случаев, вы уже сидите в ворохе проблем, и не знаете, за что хвататься. А значит, вам пора делать внутренний и внешний аудит вашего бизнеса.

Зачем нужен аудит?

• Зафиксировать текущие результаты
• Выявить проблемные зоны
• Выявить возможности и точки роста
• Составить план действий по итогам аудита

Проводить аудит нужно всегда на основе фактов:

1. Менеджер хорошо справляется со своими обязанностями – неверно. За (период) менеджер принял 52 звонка, пропустил 17, продал 18 раз и принес прибыли 5000 гривен – факт.
2. Проблема клиента была решена – неверно. Клиенту принесли чашку кофе, менеджер проконсультировал по всем имеющимся тарифам, помог клиенту выбрать тариф «Премиум -80» и взял предоплату за 2 месяца 230 гривен – факт.
3. Менеджер К не умеет продавать и спит на рабочем месте – неверно. Менеджер К ежедневно пропускает свыше 10 звонков, и закрывает сделки только в 1 случае из 10 – факт.

Как проводить аудит вашей компании?

Обычно для глубокого аудита бизнеса нанимают бизнес-аудиторов, которые несколько недель описывают бизнес-процессы, составляют описание слабых мест и нерезультативных практик и выходят со списком рекомендаций к внедрению. Если у вас нет 3 недель свободного времени и сотни тысяч гривен, можно пойти другим путем: быстрым, дешевым и своими силами.

Глубокий аудит бизнеса помогает вам выявить слабые места, четко расставить приоритеты и приложить усилия именно там, где вы получите максимальную прибыль.

Если проблема в сотрудниках – уволить и нанять новых. Если проблема во взаимодействии маркетинга и продаж – прописать должностные инструкции и создать новую систему взаимодействия между отделами и т.д. Вам предстоит сделать 2 аудита – внешний и внутренний.

Внешний аудит компании – тайный покупатель

Попросите несколько своих знакомых попытаться купить у вас услуги по подключению. Вы не можете выступать как тайный покупатель для чистоты эксперимента, нужны люди, незнакомые с вашим бизнесом. Их задача – обратиться через сайт, обратиться по телефону, прийти в офис и пообщаться с вашими сотрудниками. Разговоры записать на диктофон. Все свои мысли, выводы, негативные и позитивные впечатления попросите отразить письменно.

Вот вопросы, на которые нужно ответить в процессе и после взаимодействия с вашими менеджерами и компанией.

Вопросы по сайту:

• Какое первое впечатление производит сайт? Вызывает ли он доверие?
• Понятно ли, почему стоит подключаться именно к этому провайдеру?
• Насколько понятна услуга провайдера?
• Насколько удобно оставить заявку или уточнить необходимую информацию?
• Вы нашли то, что искали/смогли заказать подключение?
• Какие замечания и рекомендации вы могли бы дать?

Телефонный звонок:

• Как быстро вам ответил менеджер?
• Уточнил ли ваше имя?
• Был ли вежлив?
• Грамотно ли отвечал на вопросы?
• Сделал ли попытку продажи?
• Уточнил ли контактные данные?
• Рассказал ли об акциях и преимуществах компании?
• Какое общее впечатление произвел разговор? Вы захотели купить услугу?

Поход в офис:

• Расположен в удобном месте, вблизи транспортной развязки?
• Офис легко найти, есть ли вывеска?
• Просто ли попасть внутрь, есть ли пропускная система?
• Каково первое впечатление от офиса – комфортно, понятно, дружелюбно?
• Насколько были вежливы и предупредительны сотрудники?
• Помогли ли они решить вашу проблему или вопрос?
• Какие выводы вы можете сделать после посещения офиса провайдера?

Соберите все ответы, записи, выводы у ваших тайных покупателей. По результатам ответов на эти вопросы, вы поймете, как клиенты взаимодействуют с вашими сотрудниками и вашими предложениями онлайн и оффлайн. И что вам нужно изменить во взаимодействии с клиентами.

Теперь вам предстоит внутренний аудит

Обратите ваше внимание на продажи, маркетинг и свои компетенции как руководителя. Детально пропишите ответы на все вопросы этого блока. Они помогут вам по-новому взглянуть на ваш бизнес. Будьте честны прежде всего с собой. Ваша честность поможет вам исправить недочеты, развить бизнес и заработать еще больше денег.

Продажи:

• Подробно распишите всю цепочку взаимодействия с клиентом – начиная от первого касания и заканчивая продажей/повторной продажей. Если ли «дыры» на каком-либо из этих этапов?
• Используют ли ваши менеджеры регламенты и скрипты? Как осуществляется доработка и поиск лучших скриптов?
• Есть ли у вас практики продаж, которые приносят результат, и которыми вы гордитесь?
• Какой канал продаж наиболее эффективный?
• Предлагаете ли вы апселл и кроссселл?
• Есть ли у вас очевидные недочеты и проблемы в работе с клиентами?

Маркетинг:

• Кто и как в вашей компании занимается маркетингом?
• Где ваши клиенты могут соприкоснуться с предложением вашей компании? Сайт, социальные сети, форумы, доски объявлений, справочники, листовки… какие у вас есть точки касания?
• Какие источники трафика на сайт у вас есть сейчас?
• Есть ли понимание рекламного бюджета, из чего состоит, как расходуется?
• Как вы замеряете по какому маркетинговому каналу пришел клиент и эффективность этого канала (например, используете другие телефонные номера, имена менеджеров, ссылки, UTM-метки и т.д.)
• Знаете ли вы стоимость привлечения заявки, клиента в вашу компанию?
• Выстроена ли система лояльности?
• В чем вы видите болевые точки и проблемы в привлечении клиентов?

Личные компетенции как руководителя:

• Понимаете ли вы, что вы продаете?
• Для чего нужен ваш продукт?
• Кто пользуется вашим продуктом?
• В чем главные преимущества компании?
• Почему стоит покупать именно у вас, а не у кого-то другого?
• Какие основные недостатки и проблемы вашей компании?
• Какие показатели в вашем бизнесе вы считаете, как часто, и как организован их учет?
(трафик, заявки, звонки, выручка на менеджера, общая выручка, чистая прибыль, средний чек, возвраты, стоимость заявки, стоимость клиента, LTV, NPS, количество входящих/исходящих звонков, конверсия сайта, пропущенные звонки, неотработанные заявки, отток в месяц, и др.)
• Используете ли вы CRM-систему?

Общие выводы по аудиту и дальнейшие действия

Выделите ключевые проблемы, которые вы обнаружили в результате внешнего и внутреннего аудита. Что, по вашему мнению, можно улучшить? Как это можно сделать?

Возможно, если ваши менеджеры теряют много звонков, вам стоит ввести простой автоответчик? Если у вас приходит мало новых клиентов, может быть, стоит ввести новую акцию на подключение или давать что-то в подарок? А может, подключать друга за полцены? Или все-таки зарегистрироваться в Мультитесте и начать получать клиентов, просто показывая рекламу по покрытию?

Если вы хорошо провели этот аудит, перед вам будет полная картина сильных и слабых мест вашего бизнеса. Все, что вам остается сделать – лишь внедрить изменения и увеличить свою прибыль. По такому же принципу можно аудировать ваших конкурентов, чтобы понять их сильные и слабые стороны.

Проведите аудит вашей компании. Одно это действие может повлиять на вашу прибыль и рост вашего бизнеса куда сильнее, чем спонтанная маркетинговая акция или реклама на ТВ.

Автор: Александр Беседин, Multitest.me. При полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Читайте также:

• Когда на самом деле окупается привлечение абонентов?
• Снижение оттока и основные способы удержания клиентов